Как эффективно использовать контакт-центры и crm-системы

Экономический кризис изменил расстановку сил. От «диктатуры» производителя наш рынок постепенно переходит к нормальной расстановке «сил». В период «потребительского бума» многие отечественные компании стали использовать crm-системы и Call-центры, но, скорее как дань моде, а не с целью формирования взаимовыгодных отношений с клиентами.

Еще не так давно все мы были свидетелями проявления своеобразной «диктатуры» производителя… Одним из наиболее типичных секторов экономики, в котором это проявилось наиболее явно, стал банковский сектор. Ажиотажный спрос на банковские продукты обеспечивал постоянный поток обращений со стороны клиентов. Практически все усилия сотрудников банков были направлены на обслуживание входящих запросов. Стремительный рост клиентской базы способствовал более активному использованию в банках новых технологий – crm-систем, call-центров и контакт-центров. Но при этом по-прежнему методики продаж, организация работы отделений, архитектура центров обработки вызовов (call-центров и контакт-центров) - все было направлено на прием.

Новые экономические реалии изменили ситуацию. . . Резкое снижение потребительского спроса привело к тому, что ранее «популярные» пассивные продажи не могли и дальше обеспечивать рентабельность банковского бизнеса. Постепенно банки стали изменять свою модель продаж и, как следствие, разворачивать коммуникации в обратном направлении. Сегодня все понимают, что клиенту надо звонить, писать письма, приглашать в отделение или выезжать к нему в офис. И все это необходимо делать с максимальной эффективностью и минимальными затратами. К сожалению, не все представители банковского сектора своевременно осознали необходимость изменений. . . А из тех, кто осознал, далеко не все ответственно подошли к формированию бизнес-процессов. Call-центры, контакт-центры и даже crm-системы - это всего лишь инструменты, которые можно использовать по-разному. Рассмотрим несколько ключевых факторов, которым, как правило, не уделяют должного внимания…

Во-первых, необходима база данных с достоверной информацией о клиентах. База должна позволять качественно осуществлять сегментирование по определенным критериям и предоставлять актуальную контактную информацию. Уже не редки примеры, когда с помощью дополнительной информации, хранящейся в crm-системе, некоторые банки существенно сокращают свои издержки и делать это с пользой для своих клиентов.

Во-вторых, исходящие коммуникации должны основываться на продуманных бизнес-процессах… Начиная от планирования воздействий на клиентов и заканчивая учетом результатов. Ведь эффективная работа того же контакт-центра или crm-системы достигается только за счет синергии качественных технологий и оптимизации бизнес-процессов.

В-третьих, нужны новые «маркетинговые оболочки», которые позволяет объединить информацию о продуктах и клиентах со всеми каналами взаимодействия на всех этапах работы в процессах маркетинга, продаж и сервиса, а также эффективно использовать данные, например, в маркетинговых компаниях с помощью crm-систем и call-центров / контакт-центров.

Статьи по теме: CRM банк | Оптимизация работы контакт-центра | CRM и маркетинг
22:26 24.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Наф-Нафы в кризис не пропадут, или Какие сказки самые полезные?

Наф-Нафы в кризис не пропадут, и...

В давние-предавние времена, когда ни книг, ни школ еще не было, чтобы рассказать своим детям и внукам об окружающем мире, дедушки и бабушки придумывали сказки. В них они рассказывали о борьбе добра со...
Художественная ковка

Художественная ковка

Художественная ковка становится все более популярна в частном загородном строительстве. Органично вписываясь в ансамбль здания и внутренний интерьер, помимо эстетической ценности художественная ковка ...
Строительство вахтовых поселков

Строительство вахтовых поселков

Строительство вахтовых поселков - возведение жилых, технологических и складских помещений, столовых для специалистов, работающих вахтовым методом, создание комфортных условий для их проживания. Строит...
История образования в Англии.

История образования в Англии.

История образования в Англии неразрывно связана со старейшими учебными заведениями, среди которых особняком стоят университеты Кембриджа и Оксфорда – одни из лучших учебных заведений мира. Основание о...
Жанна и Дела

Жанна и Дела

     Жанна любила их встречи с Делой, они приносили ей не меньшее наслаждение, чем нежные ласки Димы. Но Диму она по-настоящему любила, а Дела была ее порочной слабостью. И во...
Вкусные рецепты: Оливковый хлеб (мой вариант), Пирог с орехами, Моё овсяное печенье

Вкусные рецепты: Оливковый хлеб ...

Оливковый хлеб (мой вариант)1. В горячей воде растворяем сахар и распускаем там дрожжи. 2. В другой посуде смешиваем белую муку и муку с отрубями, а также соль. Добавляем масло. Всё сильно, но не долг...
Семья, дом, детиКрасота и здоровьеКультура и искусствоАвто и МотоHi-TechСтатьи о заработкеОбучениеПродукты питания, рецептыТовары и услугиСтроительство и ремонтИнтимная жизнь
Сейчас читают:

Новости развития информационнного портала:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя широкий ассортимент познавательных и отличных статей. Каждый гость отыщет для себя что-нибудь полезное. Современный дизайн позволяет вам моментально находить нужную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь найти нужную информацию стало совершенно просто.

Мы подобрали для вас познавательные и увлекательные статьи. На нашем портале вы отыщите ответы на интересующие вас вопросы. Элементарная система поиска дает возможность вам моментально отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на любых электронных устройствах. Отныне, поиск актуальной информации будет занимать у вас считанные секунды.